日前，某知名門戶網(wǎng)站公布了“2011年車險(xiǎn)服務(wù)滿意度”調(diào)查數(shù)據(jù)。結(jié)果顯示，車險(xiǎn)行業(yè)投保環(huán)節(jié)滿意度普遍高于理賠服務(wù)，其中服務(wù)熱線、服務(wù)態(tài)度及出險(xiǎn)速度等方面整體滿意度較高；平安車險(xiǎn)憑借在快速賠付、緊急救援等方面的得分優(yōu)勢(shì)，榮膺車險(xiǎn)服務(wù)滿意度榜首。同時(shí)數(shù)據(jù)還顯示，70%的被訪者不了解服務(wù)條款；幾乎全部被訪者表示“修車環(huán)節(jié)”是整個(gè)出險(xiǎn)經(jīng)歷中耗時(shí)最多的部分；61%被訪者表示交齊理賠資料后1-3天就能收到賠償款。

3升油多掏200塊

在隨機(jī)采訪中，車主廖女士講述了自己的遭遇，因?yàn)樵��?jīng)一次行駛途中車輛沒(méi)油，自己掏了高出市價(jià)10倍的錢請(qǐng)路人幫忙買來(lái)3升應(yīng)急汽油，明知很貴，但也只能無(wú)奈接受。其實(shí)，廖女士遇到的問(wèn)題完全可以過(guò)撥打保險(xiǎn)公司服務(wù)電話輕松解決，通由于大部分車主并不了解服務(wù)條款，導(dǎo)致很多車主與便捷服務(wù)失之交臂，承受了更多的損失。如今，車險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)不只是交通事故后的避損工具，如包括緊急送油在內(nèi)的非事故道路服務(wù)，自2008年平安在深圳等地推出至今，已成為一線車險(xiǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

車險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)相推出增值服務(wù)，源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)。隨著國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷成熟，汽車保有量屢創(chuàng)新高。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)剛性需求，各家保險(xiǎn)企業(yè)都不敢怠慢在車險(xiǎn)市場(chǎng)上的角逐。如今車險(xiǎn)價(jià)格已高度透明，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。為提升服務(wù)，眾多創(chuàng)新科技成果被應(yīng)用到車險(xiǎn)服務(wù)之中。在新技術(shù)的支持下，例如2009年平安最早推出“萬(wàn)元以內(nèi)，資料齊全，3天賠付”的快速賠付服務(wù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，又將服務(wù)升級(jí)到“1天賠付”，在領(lǐng)先企業(yè)的推動(dòng)下，行業(yè)賠付速度得到了整體提升。

1個(gè)電話省24小時(shí)

復(fù)雜的保險(xiǎn)條款、繁瑣的投保流程、往返奔波遞送投保材料的瑣碎，往往耗費(fèi)了車主大量的時(shí)間，有時(shí)僅僅是到柜臺(tái)填報(bào)投保資料就要耗費(fèi)一天時(shí)間。事實(shí)上，這些問(wèn)題通過(guò)打個(gè)電話就可以解決，目前車險(xiǎn)電銷服務(wù)已經(jīng)可以完整的涵蓋保前咨詢、保中報(bào)價(jià)、第一時(shí)間處理事故等全面的服務(wù)范疇。

電銷車險(xiǎn)服務(wù)體系的完善源于電話、網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展。2007年，平安率先將“電銷車險(xiǎn)”應(yīng)用到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，自此車險(xiǎn)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之爭(zhēng)在國(guó)內(nèi)正式拉開(kāi)戰(zhàn)幕，隨后人保、太平洋、華泰等12家企業(yè)陸續(xù)參戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)多年的積淀，今天的電話、網(wǎng)絡(luò)渠道已成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道。2011年，車險(xiǎn)行業(yè)電話、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道增長(zhǎng)率高達(dá)16%，起步最早、規(guī)模最大的平安，其增長(zhǎng)率還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均值。未來(lái)，在領(lǐng)先企業(yè)的推動(dòng)下，車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)體系將更加完善，最終得到更多實(shí)惠的，還將是廣大車險(xiǎn)使用者自己。